案例一

如何幫扶自卑的求職者？

社工：服務對象抱怨多次求職被拒，并認為是手指殘疾、有吸毒史等原因造成的，感到非常自卑。面對這樣的服務對象，社工該如何開展介入服務？

督導：面對這種情況，首先，社工需要了解服務對象找工作是出于自主意愿，還是家人強加給其的任務。如果是后者，社工可以運用SWOT分析法（注：一種用來優(yōu)劣勢分析的結構化方法。S表示優(yōu)勢、W表示劣勢、O表示機會、T表示威脅），與服務對象一起分析就業(yè)對自己、家庭的影響，促使服務對象將“是別人要我就業(yè)”轉變?yōu)椤拔乙蜆I(yè)”。其次，社工可帶領服務對象進行角色扮演。社工可采取情景模擬的形式，與服務對象進行面試現場模擬，讓服務對象扮演面試人員，使其設身處地思考，若其看到一個手指殘疾且態(tài)度囂張的求職者，會聘用他嗎？為什么？通過角色扮演，讓服務對象在求職問題上端正態(tài)度。最后，社工要向服務對象澄清，社工的角色是協(xié)助服務對象多渠道獲得資源、資訊，而就業(yè)能否成功主要還在于服務對象自己，服務對象要對自己有一個客觀的認識，發(fā)揮自身優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，并不斷提升面試技巧。在服務對象應聘找工作過程中，社工要不斷給予其肯定和鼓勵，不斷總結反思，改進完善介入方案。

案例二

如何面對情緒激動的服務對象？

社工：服務對象表示，去年其戶籍所在地禁毒辦要求在外執(zhí)行社區(qū)康復人員回戶籍地審核，但其因工作原因無法請假回戶籍地，就向戶籍地禁毒辦工作人員請假報備并獲得批準。后來，戶籍地禁毒辦核查在外社區(qū)康復人員時，認定服務對象違反社區(qū)康復協(xié)議。服務對象認為，自己已按照流程向對接工作人員請假報備，但中間因對接工作人員辭職，工作交接出現紕漏，過錯并不在自己。因此，他對自己要承擔后果表示不滿，而且情緒激動。面對這種情況，社工應該如何處理？

督導：服務對象情緒激動，言語中充滿著責怪、怨恨等情緒，社工首先要看到服務對象的情緒需要一種方式宣泄，讓其把積壓的情緒宣泄出來。同時，社工應給予服務對象更多的鼓勵、支持和耐心，同理其處境和困難，讓其感覺到社工理解他此時此刻的心情，等服務對象的情緒得到充分宣泄，內心怨氣被釋放，再啟動交流。其次，社工要協(xié)助服務對象梳理事件的來龍去脈，全面了解整件事情，正確引導服務對象的情緒，把服務對象的注意力轉移到尋找解決問題的方法上。同時，要強調，服務對象是解決問題的主體，而社工是陪伴者、同行者。再次，社工可根據服務對象的情況將相關資料進行整理并按程序向有關部門提交申請，也可以向服務對象戶籍所在地了解具體情況，提供相關的佐證資料。

案例三

服務對象面對糾紛進退兩難，社工該如何處理？

社工：服務對象與工友發(fā)生口角，動手扯了對方頭發(fā)，后經醫(yī)院檢查，工友身體沒有任何問題。雙方協(xié)商后，服務對象給予工友一定的經濟補償。但是，第二天，該工友反悔并打電話報警，雙方在派出所調解期間，該工友主張打架導致其出現抑郁癥狀，要求服務對象賠償2.2萬元。服務對象因怕自己的吸毒史讓單位知道，想選擇息事寧人，但又不甘心，因此向社工求助。社工該如何處理這種事情？

督導：戒毒人員往往小心翼翼“保護”自己的工作，甚至在遭遇不公時也選擇“隱身”。在這起個案中，社工首先要根據案主自決價值觀，協(xié)助服務對象去分析問題的利弊，讓服務對象自己去做選擇。其次，社工可協(xié)助服務對象收集相關佐證資料，包括醫(yī)院檢查報告、經濟補償的轉賬記錄等。另外，社工應鼓勵和協(xié)助服務對象與其工友開誠布公地面對面溝通，了解其工友的真正意圖，并告訴服務對象，適當的時候可以使用法律武器維護自己的合法權益，勇敢面對遇到的困難，掙脫自己的負面標簽。

案例四

服務對象發(fā)現身份證件被盜用，社工該如何處理？

社工：服務對象告訴社工其身份證件被盜用，名下無端多出了幾個公司，擔心自己后續(xù)會背負債務，非常害怕。遇到這種情況，社工該如何處理？

督導：面對此類服務對象，社工首先要處理其情緒問題，可以先共情、安撫，比如說“那確實是非常讓人擔心，你能跟我們說，感謝對我們的信任”等話語。其次，社工應了解事情的來龍去脈，與服務對象探討處理的方案。要告知服務對象及時進行身份證的掛失補辦，在申請補領期間，急需使用身份證可以申請領取臨時居民身份證，并去工商部門對無端出現在自己名下的公司進行查詢、注銷等。這個過程中，社工可以指導服務對象進行相關處置，并及時對服務對象給予鼓勵和肯定，提升其處理事務的能力。再次，如果該事件已經對服務對象造成了相應損失，社工可協(xié)助服務對象進行專業(yè)法律咨詢，維護合法權益。

（督導：廣東省深圳市龍崗區(qū)春暖社工服務中心駐坪山區(qū)禁毒項目督導譚杏、深圳市龍崗區(qū)春暖社工服務中心禁毒領域副總干事兼督導蘇香葵；案例提供：深圳市龍崗區(qū)春暖社工服務中心駐龍?zhí)锝值澜旧绻だ钚★w）