譚杏　蘇香葵

很多禁毒社工都面臨著與服務(wù)對(duì)象溝通浮于表面的問(wèn)題，特別是面對(duì)那些非自愿的服務(wù)對(duì)象更是束手無(wú)策。筆者結(jié)合自身工作實(shí)踐，對(duì)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了梳理總結(jié)，發(fā)現(xiàn)與服務(wù)對(duì)象的溝通是有方法可尋的。

底層邏輯：溝通是一場(chǎng)無(wú)限游戲

首先，社工需要認(rèn)識(shí)到，溝通不僅僅是說(shuō)話，它需要一定的技巧。然后，社工應(yīng)在認(rèn)知上告訴自己，你跟服務(wù)對(duì)象的溝通是一場(chǎng)無(wú)限的游戲，無(wú)限游戲就是沒(méi)有輸贏和對(duì)立的雙方，一切以可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)進(jìn)行的一場(chǎng)游戲。筆者以下面兩個(gè)個(gè)案進(jìn)行解析。

服務(wù)對(duì)象A尿檢完之后借口說(shuō)還有事，想早點(diǎn)走，希望社工不要找他面談了。如果社工秉持無(wú)限游戲理念，就會(huì)想到溝通不急于一時(shí)，雙方還有很多次機(jī)會(huì)。

社工：“好的，你的決定肯定是經(jīng)過(guò)多方考慮的，我就不再打擾你了。但是不好意思，我想占用你一分鐘的時(shí)間請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題，我們的服務(wù)有哪些地方讓你不滿意嗎？你給我提提要求，我今后改善，太感謝你了?！币话闱闆r下，服務(wù)對(duì)象聽(tīng)到這么誠(chéng)懇、充滿尊重的話語(yǔ)都會(huì)停下來(lái)說(shuō)一些他的意見(jiàn)及建議，如此，作為社工的你和服務(wù)對(duì)象的關(guān)系就從拒絕的關(guān)系發(fā)展成求助者和幫助者之間的關(guān)系?？梢?jiàn)，以后再遇到類似情況，社工可以默念“這是一場(chǎng)無(wú)限游戲，只要游戲繼續(xù)，就還有辦法?！?/p>

除此之外，社工們要嘗試去覺(jué)察自己的不理性信念，防止這種信念成為與服務(wù)對(duì)象溝通中的障礙。

服務(wù)對(duì)象B是一個(gè)很不負(fù)責(zé)任的男人，很少關(guān)心自己的孩子、妻子，經(jīng)常跟一些朋友在外面吃喝玩樂(lè)。聽(tīng)到服務(wù)對(duì)象非常淡定地陳述自己在家庭中扮演的角色，社工直接對(duì)其進(jìn)行了批判，甚至很生氣地責(zé)怪了他。

在這個(gè)案例中，社工沒(méi)能很好控制自己的情緒。后來(lái)在督導(dǎo)的引導(dǎo)下，她才覺(jué)察到自己信念中對(duì)不負(fù)責(zé)任的人特別反感，是因?yàn)樽约焊赣H也是這樣的一個(gè)人。社工把對(duì)父親不負(fù)責(zé)任行為的不滿投射在了服務(wù)對(duì)象身上，從而導(dǎo)致自己情緒失控。

其實(shí)這個(gè)就是社工的慣用模式，要先看到妨礙你思考的信念是什么？比方說(shuō)“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，這種制約是不理性的，但當(dāng)這一信念進(jìn)入你的信念庫(kù)，就會(huì)影響你的思維和行為。因此，當(dāng)社工在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自己舊的、妨礙性的信念出現(xiàn)，就要去設(shè)定新的信念。

開(kāi)放性：跨越溝通盲區(qū)

溝通出現(xiàn)問(wèn)題，很多時(shí)候是因?yàn)闇贤ù嬖诿^(qū)。心理學(xué)上有一個(gè)重要的理論“喬哈里窗”，該理論將人際溝通中的信息內(nèi)容按照他人與自己的認(rèn)知程度劃分為四個(gè)窗口，分別是開(kāi)放區(qū)、盲區(qū)、隱藏區(qū)、未知區(qū)。開(kāi)放區(qū)就是自己知道、他人也知道的信息，信息是完全對(duì)稱、完全一致，形成了信息共識(shí)區(qū)；盲區(qū)是自己不知道、他人卻可能知道的信息，這對(duì)自己來(lái)說(shuō)就是一個(gè)盲區(qū)。隱藏區(qū)一般指他人不了解但自己了解的信息，這是他人的盲區(qū)。未知區(qū)是他人和自己都不知道的信息，這就是共同的盲區(qū)。

所謂開(kāi)放性，就是通過(guò)溝通的方法來(lái)消除盲區(qū)，擴(kuò)大共識(shí)區(qū)的一種能力。所以溝通中首先要用開(kāi)放性態(tài)度去進(jìn)行信息探索，減少盲區(qū)，找到共識(shí)的地方，然后重新去設(shè)定自己的認(rèn)知。

服務(wù)對(duì)象C主動(dòng)申請(qǐng)調(diào)崗，調(diào)崗后發(fā)現(xiàn)原工作部門個(gè)別同事無(wú)緣由地刪除了其微信號(hào)，對(duì)此，其很不理解，覺(jué)得很委屈，隨后在沒(méi)有進(jìn)一步核實(shí)原因的情況下，也將對(duì)方的微信號(hào)刪除了。很顯然，服務(wù)對(duì)象在未經(jīng)核實(shí)原因的情況下，產(chǎn)生了錯(cuò)誤認(rèn)知。自己從入職到現(xiàn)在，待人處事良好，未曾與他人發(fā)生矛盾和沖突，為何還會(huì)發(fā)生這樣的事件？一定是他人對(duì)自己有什么偏見(jiàn)或不滿。這樣的認(rèn)知，使其對(duì)這件事一直耿耿于懷，心理壓力許久得不到釋放。

此時(shí)，社工可以先共情：“你被人家刪除微信，心情低落、難受，我是很能理解的，假如是我，也會(huì)難過(guò)的?！蓖瑫r(shí)，社工應(yīng)使用開(kāi)放性提問(wèn)讓其輸出全部信息，比如“能麻煩您展開(kāi)詳細(xì)說(shuō)說(shuō)嗎”“還有什么需要我知道的嗎”“請(qǐng)問(wèn)您還有什么補(bǔ)充嗎”等等，然后詳細(xì)了解具體情況，進(jìn)而破解背后的認(rèn)知及信念是什么。

在這個(gè)案例中，社工通過(guò)了解發(fā)現(xiàn)，服務(wù)對(duì)象C內(nèi)心不自信，甚至自卑，這導(dǎo)致其渴望不斷地從外在環(huán)境得到他人的認(rèn)可和肯定。追根溯源，他提及父親一直對(duì)其能力有所質(zhì)疑，不相信他能做好一件事。由于一直得不到父親的支持和認(rèn)可，服務(wù)對(duì)象C漸漸形成一個(gè)習(xí)慣，就是只要在工作中作出一點(diǎn)小成績(jī)，便會(huì)第一時(shí)間告訴父親，以獲得父親認(rèn)可。

社工引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象C認(rèn)識(shí)到自己內(nèi)在心理需求后，他自己也意識(shí)到此次事件處理中可以先進(jìn)一步核實(shí)刪除微信號(hào)的原因，然后再作出判斷和排解負(fù)面情緒。另外，今后再遇到類似事件盡量不要讓自己背負(fù)過(guò)多的心理負(fù)擔(dān)，應(yīng)允許自己的情緒先得到合理發(fā)泄和釋放，然后再進(jìn)一步去澄清事件的來(lái)龍去脈。

目標(biāo)感和建設(shè)性：雙方共同行動(dòng)

真正的目標(biāo)感是本來(lái)自己有一個(gè)目標(biāo)、他人有一個(gè)目標(biāo)，但是雙方能在溝通中想辦法形成“我們共同的目標(biāo)”，然后在共同目標(biāo)下制訂方案，大家一起干。所以在溝通的時(shí)候就不能只是探討目標(biāo)，而是要學(xué)會(huì)用“目標(biāo)+解決方案”這樣一個(gè)組合表達(dá)，比如“我們有一個(gè)目標(biāo)要達(dá)成，對(duì)此我有一個(gè)方案”。所謂的目標(biāo)感，就是不停地把目標(biāo)變成對(duì)方可接受的方案，然后一起為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)去行動(dòng)，在這個(gè)過(guò)程不斷圍繞著達(dá)到目標(biāo)進(jìn)行溝通。

服務(wù)對(duì)象朱某，腿部有殘疾，原來(lái)做一些零工補(bǔ)貼家用，最近由于零工不好做，想另謀出路。于是，社工引導(dǎo)他想想自己擅長(zhǎng)什么，喜歡什么。在社工引導(dǎo)下，他很肯定地說(shuō)自己對(duì)電工知識(shí)感興趣，想學(xué)電工。目標(biāo)選定后，社工接著引導(dǎo)他，從事電工行業(yè)需要考取相關(guān)資質(zhì)證書，需要學(xué)習(xí)一些理論知識(shí)及實(shí)務(wù)技能，并與他一起制訂了行動(dòng)方案。

隨后，社工一方面聯(lián)系人力資源部門，得知有為戒毒人員考取資質(zhì)證書開(kāi)辦的免費(fèi)培訓(xùn)；另一方面在學(xué)習(xí)備考階段，陪伴服務(wù)對(duì)象一步步攻克難關(guān)。第一次考試朱某沒(méi)有通過(guò)，社工鼓勵(lì)他繼續(xù)考第二次，并與他一起總結(jié)第一次失敗的教訓(xùn)。最后朱某順利通過(guò)考試，拿到了電工相關(guān)資質(zhì)。目前朱某已成為一家企業(yè)的電工。

通過(guò)這則案例，我們可以發(fā)現(xiàn)，社工協(xié)助服務(wù)對(duì)象制定目標(biāo)和實(shí)施方案后，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象行動(dòng)，在行動(dòng)過(guò)程中，要不斷為明確目標(biāo)進(jìn)行溝通，進(jìn)而推進(jìn)方案實(shí)施，雙方也在行動(dòng)中建立了信任關(guān)系。

總之，溝通是一項(xiàng)無(wú)限游戲，社工要在游戲中不斷覺(jué)察自己的不理性信念，重新構(gòu)建新的信念，并將信念轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，讓溝通成為一種良性互動(dòng)。

（作者譚杏系廣東省深圳市龍崗區(qū)春暖社工服務(wù)中心駐坪山區(qū)禁毒項(xiàng)目主任兼督導(dǎo)；蘇香葵系深圳市龍崗區(qū)春暖社工服務(wù)中心副總干事）