案例一：服務(wù)對象就業(yè)有意愿、無行動，怎么辦？

社工：服務(wù)對象向社工表達自己想找工作的意愿，但同時表示，擔心用人單位知道自己有吸毒史后會拒絕，因此，他希望社工替他找好工作。對此社工應(yīng)如何回應(yīng)？

督導(dǎo)：面對這種情況，社工首先要分析服務(wù)對象的就業(yè)意愿是來自本人，還是家人和朋友強加的？如果是服務(wù)對象本人意愿，社工首先要向其澄清社工角色，是協(xié)助其多渠道獲得就業(yè)信息，而不是直接為其安排工作。其次，社工可以借助服務(wù)對象家人的力量，結(jié)合一些再就業(yè)成功的戒毒人員案例，鼓勵服務(wù)對象走出第一步，主動到企業(yè)面試就職。再次，社工可采取情景模擬的形式，與服務(wù)對象模擬可能在面試過程遇到問題，以此增強服務(wù)對象主動到企業(yè)面試，尋找工作的信心。

如果是家人或朋友強加給服務(wù)對象的意愿，那在為服務(wù)對象尋找就業(yè)機會之前，社工可以與服務(wù)對象共同分析就業(yè)對其自身和家庭的影響，促使服務(wù)對象將觀念從“是家人要我就業(yè)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙蜆I(yè)”，接下來再按前述方法去激勵服務(wù)對象主動找工作，把握每次就業(yè)機會。

案例二：面對情緒激動的服務(wù)對象，社工應(yīng)如何開展介入服務(wù)？

社工：服務(wù)對象因派出所上門排查，情緒很激動，甚至跟社工說：“如果單位因為這次排查而辭退我，我就死給警察看。”面對這種情況，社工該如何處理？

督導(dǎo)：服務(wù)對象情緒激動，表示其很珍惜他現(xiàn)在的工作機會，面對這種情況，社工應(yīng)立即采取危機介入的方法開展服務(wù)。一是要澄清社工角色任務(wù)，獲得服務(wù)對象信任，進一步穩(wěn)定服務(wù)對象的情緒。二是借助街道等行政力量，了解派出所上門排查的原因，并傳達給服務(wù)對象，以此緩解服務(wù)對象的焦慮感，及時為其輸入正向認知。三是運用鼓勵技巧，引導(dǎo)服務(wù)對象及時向社工反饋其后續(xù)的工作情況，并告訴服務(wù)對象出現(xiàn)任何情況都可以第一時間聯(lián)系社工，切勿因情緒激動作出危害自己、他人的行為。四是在協(xié)助服務(wù)對象解決此次問題后，進一步與服務(wù)對象交流若再次面對類似情緒危機，可以如何化解，教授具體技巧，從而提升服務(wù)對象危機應(yīng)對能力。

案例三：服務(wù)對象充滿抱怨，社工如何與之溝通？

社工：社工遇到一個以開電動摩托車載客為生的服務(wù)對象，在與其談及這種方式存在種種危險時，其勃然大怒，抱怨之前用人單位均因他有吸毒史而拒絕了他。在這種情況下，社工如何與之溝通？

督導(dǎo)：面對這樣的服務(wù)對象，社工首先應(yīng)處理其情緒問題。通常，人在暴怒情緒下，任何解釋和辯解都聽不進去，社工此時可以采用共情、安撫的方式，讓服務(wù)對象產(chǎn)生信任感。待服務(wù)對象情緒穩(wěn)定下來，再站在他的角度去引導(dǎo)其認識開電動摩托車的危險性。社工也可以設(shè)置一些日常場景，借助這些場景帶領(lǐng)服務(wù)對象不斷對未來生活進行探索。另外社工也要學(xué)會換位思考，聽取服務(wù)對象的心聲，并且進行整理，對合理需求予以重視，著力滿足。服務(wù)對象的改變是一個長期的過程，在整個過程中，社工應(yīng)保持中立、尊重、真誠的態(tài)度，陪伴服務(wù)對象慢慢去改變，而不是以自己的標準去要求服務(wù)對象作出改變，要尊重服務(wù)對象合理的選擇。

（案例提供：廣東省深圳市龍崗區(qū)彩虹社會工作服務(wù)中心駐光明區(qū)光明街道禁毒團隊組長王尾鳳、駐光明區(qū)玉塘街道禁毒團隊組長林佩燕；督導(dǎo)：龍崗區(qū)彩虹社會工作服務(wù)中心項目督導(dǎo)譚杏）