陳姻靜

案例一：

如何面對不想改變的服務對象？

社工：服務對象患有肝硬化，但是對病情采取放任態(tài)度，不愿意就醫(yī)，且吸煙喝酒過量。社工感到很擔心，為其提供對其身體恢復有幫助的食譜，并努力勸其戒煙戒酒?？墒欠諏ο髮@一切無動于衷，不愿作出任何改變。面對這種情況，社工該如何應對？

督導：首先，社工不應提供非專業(yè)范疇的建議。社工對服務對象的身體情況、病情并不十分了解，如果服務對象吃了社工建議的食物后，身體出現(xiàn)不良反應，后果難以預測。社工應該協(xié)助服務對象從正確認識疾病入手，并引導其積極就醫(yī)，協(xié)助服務對象做好日常的疾病管理，調節(jié)好應對病情的心態(tài)。其次，社工需要引導服務對象進行困境分析。服務對象對自身面臨的困境認識不足，社工需要協(xié)助其將所面臨的困境進行逐個分析，捋清個中利害關系，協(xié)助其開始嘗試思考。包括喝酒、吸煙會為其帶來什么樣的身體變化，會不會加重病情，如果疾病加重是否會導致疼痛加重，進而影響生活等。服務對象只有真正認識到自身行為將會帶來的后果，才有可能邁出改變的一步。另外，社工需要關注服務對象不愿就醫(yī)，放棄治療的原因，是不便自行就醫(yī)，或是得不到家屬支持，還是缺乏醫(yī)療資源等，社工需要聚焦服務需求，逐個攻破困難，協(xié)助服務對象走出困境。

案例二：

面談時話題突然中斷，怎么應對？

社工：服務對象在面談中提及兒子很少回家，跟自己關系不太好之類的話題。社工馬上提出很多建議，但是服務對象只是簡單回了一聲“哦”，便不再繼續(xù)此話題。此時，社工該如何應對？

督導：社工在與服務對象面談時需要學會“聽”，更要學會如何“說”。服務對象表示與兒子關系不好后，社工第一反應是給了直接建議，并未深入了解背后的原因，并將所有結果的關注點、問題歸根到服務對象身上，導致了話題的突然中止。出現(xiàn)這種情況很大程度上是因為服務對象的表達得不到同理而產生的。溝通是相互的，建議社工可以先引導服務對象表達一下對目前困境的感受和看法，并針對具體情況與服務對象共同制訂改變計劃，盡量減少給予直接的建議。此外，建議社工可以運用自我披露的技巧來回應服務對象，以此獲得更多的話題機會。例如社工可以說：“我跟我父親也不是經常有共同話題，現(xiàn)在的年輕人都有自己的小世界。看年紀，我跟您兒子估計差不多，您兒子未必是不想跟您講話，可能只是不知道如何與您展開話題。看來，我們有著一樣的困惑。要不我們來做一下情景演練，看看父子對話能夠圍繞什么話題展開？”社工通過引導式話題，可以更好地找到與服務對象的共鳴點，讓服務對象更好地打開心扉與社工溝通。

案例三：

如何找到溝通切入口？

社工：在面談的時候，服務對象說話較少，一般都是一問一答，社工無法對其進行更深入的了解。服務對象防范意識過強，難以建立信任關系，社工該如何突破？

督導：首先，社會工作服務屬于“軟性服務”，要讓服務對象明白社工的工作職責、服務理念，這樣才能讓服務對象減少對社工的對抗心理。其次，應避免帶有目的性的提問。不是每次面談都必須從服務對象的口中“挖到”信息，有時只需簡單的一句問候和關心，點到即止即可。社工需要更加關注服務對象的基本需求，用心服務，給予其更多的關懷和耐心，慢慢改變其對社工的刻板印象。最后，社工需要關注第一次面談的內容，多聽、少講，并學會一些關鍵點的轉場話術，例如，用“聽說”“真的嗎”“別謙虛”“給我講講”等引導詞打開話匣子，進而聆聽服務對象的故事，能夠讓社工更好地了解他們的過去；用“什么讓你有了轉變”的提問，了解服務對象經歷的人生重大事件以及其改變動機；用“你后悔嗎”引導服務對象表達當下的感受，并制造更加多樣化的話題機會，拉近社工與服務對象的距離，找到溝通的切入口。

案例四：

如何調動小組成員的積極性？

社工：一些服務對象參與小組活動時積極性不高，如何才能讓他們獲得參與的投入感？

督導：小組為團體工作手法，通過團體服務實現(xiàn)個體的改變。如果服務對象不愿意參與的話，社工需要去了解原因，是有時間沖突、對社工服務不了解、參加小組的成本過高、擔心自己吸毒人員的身份被人知曉，還是社工與服務對象的關系不夠緊密等。社工需要根據(jù)服務對象的具體需求，加強對小組組員的共性需求分析。如遇到小組期間氣氛不佳，導致服務對象拘謹，社工需要調整小組流程，增加一些互動的環(huán)節(jié)，調整活動氛圍。前期組員和社工關系一般的情況下，容易出現(xiàn)類似問題。社工可以邀請同伴員協(xié)助小組開展，同伴員在小組中能夠起到氣氛調節(jié)的作用，并給服務對象帶來一定的安全感。第一次參與活動時，同伴員通過分享自己的戒毒心路歷程，能夠讓其他服務對象組員產生共鳴，提升他們的參與信心和積極性。

（督導：廣東省廣州市心明愛社會工作服務中心項目督導陳姻靜；案例提供：廣東省廣州市心明愛社會工作服務中心海珠區(qū)禁毒社工服務項目李桂清、番禺區(qū)禁毒社工服務項目劉季姍）